San Vicente.- A través de una innovadora estrategia de contactabilidad automatizada con el usuario a los pocos días de ingresada su interconsulta, informándole de manera transparente el tiempo estimado de espera y habilitando un canal bidireccional directo.
La incertidumbre es, quizás, uno de los dolores más silenciosos e invisibles que acompañan a la enfermedad. Durante años, el trayecto de un usuario de la salud pública tras recibir una orden de derivación desde su Centro de Salud Familiar (CESFAM) hacia la atención de especialidad se asemejaba a un túnel a oscuras: semanas o meses sin saber si la solicitud había llegado a destino, sin fechas de referencia y con la constante inquietud de perder la oportunidad de un tratamiento por un número telefónico desactualizado.
Para romper de raíz con esa asimetría informativa y poner a las personas en el centro de la gestión asistencial, el Hospital de San Vicente dio un salto pionero al integrar Inteligencia Artificial en sus flujos de vinculación temprana. El objetivo es simple en su concepción pero revolucionario en su alcance: lograr que todo paciente derivado desde la Atención Primaria reciba, dentro de los primeros cinco días de recepcionada su interconsulta, un mensaje personalizado que le informe formalmente la llegada de su caso, la especialidad asignada y la mediana de días estimada para acceder a su primera consulta médica.
El proyecto no nació como un experimento improvisado, sino como la segunda etapa de un riguroso trabajo clínico e institucional en el cual el equipo directivo y los profesionales de gestión de la demanda se abocaron a revisar la evidencia científica disponible sobre tiempos de atención y a reestructurar sus procesos internos, logrando reducir significativamente sus medianas de espera hasta dejarlas en niveles de alta resolución.
El director del Hospital de San Vicente, Aldo Diez de Medina, explicó el origen de esta mirada transformadora que combina la rigurosidad de los datos con un trato humano y acogedor desde el primer día, detallando que “hace un poco más de un año y medio comenzamos a tratar el tema de la contactabilidad adelantada. La idea era que el hospital pudiera darle la bienvenida al usuario a su experiencia con el Hospital de San Vicente, orientarlo un poco de cómo iba a ser su proceso de atención y los tiempos promedio comprometidos para las distintas especialidades, de manera que preliminarmente pudiéramos reducir el nivel de ansiedad que tiene el paciente por el tiempo de espera. Nuestra idea era ofrecer esa tranquilidad y a la vez generar este vínculo desde los primeros días de enviada la interconsulta. Una vez que ajustamos nuestras medianas a tiempos sensatos, identificamos una plataforma tecnológica que nos permitiera hacer esta vinculación de manera automatizada sin recargar al personal, porque el volumen de interconsultas es elevado. Trabajamos los primeros prototipos y partimos con el piloto en Cirugía General, para luego avanzar a Cirugía Infantil y Pediatría”.
El impacto del proceso se basa en su funcionalidad inteligente y bidireccional. Al quinto día de registrada la orden en el sistema informático institucional (FONENDO), la plataforma de Inteligencia Artificial —supervisada y auditada en todo momento por el equipo humano del hospital— despliega un diálogo automático mediante WhatsApp. En él, se le solicita al usuario confirmar si aún requiere la atención.
El enfermero jefe del Departamento de Producción y Gestión de la Demanda del recinto, Claudio Báez González, explicó que “esto nos permite anticiparnos a situaciones como cambios de teléfono, solicitudes que ya no se requieren o dificultades de contacto, utilizando de mejor manera los cupos disponibles e impulsando una gestión de listas de espera más eficiente, oportuna y centrada en las personas”.
Los datos consolidados del piloto desplegado entre el 10 de agosto y el 20 de septiembre de 2026 dan cuenta de la efectividad del modelo: de una base analizada de 348 registros consolidados en especialidades como Cirugía General, CirugíaInfantil y Pediatría, se logró una contactabilidad real superior al 94%, requiriendo una segunda instancia de rescate telefónico en solo un 6% de los casos insatisfechos. Asimismo, la estrategia permitió identificar y corregir registros duplicados o inconsistentes, asegurando que los registros reflejen pacientes reales y ubicables.
Tras el éxito alcanzado en la etapa piloto y la alta tasa de ocupación de cupos que registra el establecimiento (alcanzando un 98% en consultas de especialidad), la Dirección del Hospital de San Vicente confirmó que antes de fin de año la vinculación temprana mediante Inteligencia Artificial se escalará a la totalidad de las especialidades médicas y odontológicas. A ello se suma la integración con el widget de WhatsApp en el sitio web institucional, www.hospitalsanvicente.cl, donde tres agentes atienden consultas sobre estados de tramitación, controles clínicos y procesos preoperatorios.
Con esta innovación en lo más profundo de la salud pública, el Hospital de San Vicente no solo optimiza sus recursos técnicos, sino que envía un mensaje potente a toda la red de hospitalaria: cuando la tecnología se programa con empatía y vocación de servicio, la Inteligencia Artificial se transforma en una herramienta más para abrazar al paciente, brindando oportunidad en la atención y devolviendo la confianza en la salud pública.
